各項服務(wù)
1.照顧護理等級
1.1自理對象 日常生活行為完全自理，不需要他人協(xié)助的服務(wù)對象。
1.2介助對象 日常生活行為依賴(lài)扶手、拐杖、輪椅和升降等設施幫助和需他人一定協(xié)助的服務(wù)對象。
1.3介護對象 日常生活行為完全依賴(lài)他人協(xié)助的服務(wù)對象，依護理難易程度分為三級。
2.服務(wù)質(zhì)量管理
滿(mǎn)足服務(wù)對象當前和未來(lái)的需求，確保資源的合理配置和有效使用，以適宜的方式加強和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
2.1質(zhì)量方針 真誠關(guān)愛(ài)，滿(mǎn)足需求，持續改進(jìn)，創(chuàng )新發(fā)展。
2.2質(zhì)量目標 服務(wù)對象滿(mǎn)意度不低于92%；食物中毒發(fā)生率為零；顧客投訴處結率為100%。
3.服務(wù)定義
3.1咨詢(xún)服務(wù) 在本標準服務(wù)范圍內為服務(wù)對象或家屬解答咨詢(xún)，提供有指導意義的意見(jiàn)和建議。
3.2生活照料服務(wù) 為服務(wù)對象提供日常生活照料，協(xié)助和指導服務(wù)對象計劃安排好日常生活，以保持滿(mǎn)意的生活狀態(tài)。
3.3室內環(huán)境衛生服務(wù) 為服務(wù)對象提供符合要求的設施設備，保持室內環(huán)境整潔衛生。
3.4安全保護服務(wù) 有必要的安全防護措施，保護服務(wù)對象人身及財產(chǎn)安全。
3.5心理精神支持服務(wù) 以滿(mǎn)足服務(wù)對象特殊心理需求為目的，協(xié)助和指導服務(wù)對象建立社會(huì )心理支持系統，保持身份認同，激發(fā)潛能，疏導不良情緒，更好的適應機構集體生活。
3.6有針對性地綜合提供預防、保健、康復、醫療服務(wù)。
3.7護理服務(wù) 通過(guò)護理干預，為服務(wù)對象提供連續、綜合的健康及醫療照護。
3.8協(xié)助醫療護理服務(wù) 協(xié)助醫護人員為服務(wù)對象完成醫療護理工作。
3.9休閑娛樂(lè )服務(wù) 有計劃組織服務(wù)對象開(kāi)展有益身心健康的文化娛樂(lè )活動(dòng)。
3.10洗衣服務(wù) 為服務(wù)對象提供洗滌衣物及消毒服務(wù)。
3.11后勤保障服務(wù) 為服務(wù)對象提供設施設備維修、保養使其正常使用。
3.12公共環(huán)境衛生和綠化服務(wù) 確保院區內環(huán)境衛生美觀(guān)整潔，庭院綠化達標。
3.13教育培訓服務(wù) 根據服務(wù)對象特點(diǎn)開(kāi)展各類(lèi)適宜教育娛樂(lè )培訓活動(dòng)。
3.14社工服務(wù) 在社會(huì )工作專(zhuān)業(yè)價(jià)值觀(guān)的指導下，運用專(zhuān)業(yè)社工方法開(kāi)展旨在維護和提升服務(wù)對象社會(huì )功能的福利服務(wù)。
3.15志愿者服務(wù) 有計劃協(xié)調組織整合社會(huì )義工資源，為服務(wù)對象提供社會(huì )支持。
3.16 收費服務(wù) 為服務(wù)對象繳納費用提供快捷方便的服務(wù)。
3.17餐飲服務(wù) 根據服務(wù)對象特點(diǎn)，制作提供符合保健、營(yíng)養、衛生的飲食。
3.18持續改進(jìn)服務(wù) 為不斷滿(mǎn)足服務(wù)對象當前和未來(lái)的需求而推行的服務(wù)改進(jìn)。
4.服務(wù)場(chǎng)所
4.1賓館式公寓 參照賓館標準間配置。
5.日常生活照料服務(wù)
5.1為服務(wù)對象提供持續性照顧，以確保其享有舒適、清潔的日常生活為目的。
5.2提供生活照料服務(wù)應由取得執業(yè)資格證書(shū)的人員擔任。
5.3有提供生活照料服務(wù)流程或程序、制度和人員職責。
5.4嚴格按生活照料服務(wù)指導規范的要求提供服務(wù)。
5.5根據服務(wù)對象實(shí)際需求，制定針對性的生活照料計劃，按需服務(wù)。
5.6應向服務(wù)對象及監護人用文字或圖片說(shuō)明提供個(gè)人生活照料服務(wù)的須知。
5.7五關(guān)心：關(guān)心老年人的飲食、衛生、安全、睡眠、排泄。
5.8六潔：皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指（趾）甲、會(huì )陰部清潔。
5.9七知道：知道每位服務(wù)對象的姓名、個(gè)人生活照料的重點(diǎn)、個(gè)人愛(ài)好、所患疾病、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況。
5.10服務(wù)對象居室做到室內清潔、整齊、空氣新鮮、無(wú)異味。
5.11提供服務(wù)完成率100%，褥瘡發(fā)生率零，老年人和監護人滿(mǎn)意率≥92%。
5.12對服務(wù)對象個(gè)人生活照料服務(wù)應保留提供服務(wù)文件和記錄。
5.13定期根據檢查程序對生活照料服務(wù)做到每日自查、每周重點(diǎn)檢查、每月進(jìn)行效果評估，有記錄。
6. 居室環(huán)境服務(wù)
6.1定時(shí)開(kāi)窗，保持空氣新鮮。
6.2房間配備物擺放整齊。
6.3床鋪保持干燥、平整、規格統一。
6.4床單、被褥保持清潔。
6.5室內桌、凳、床、地面、墻壁、門(mén)窗清潔、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)污漬。
6.6廁所內清潔衛生，保持地面干燥、無(wú)積水，便器無(wú)垢，痰盂、臉盆潔凈。
7.安全保護服務(wù)
7.1有與服務(wù)對象簽訂的維護雙方權益的具有法律效力的協(xié)議，并進(jìn)行年度評審或評估。
7.2建立入院老人檔案，包括入院協(xié)議書(shū)、健康檢查資料、身份證、戶(hù)口簿復印件、老人照片及記錄后事處理聯(lián)系人等與老人有關(guān)的資料并長(cháng)期保存。
7.3 有服務(wù)對象花名冊，其個(gè)人資料除本人或法定事由可以查閱外，應予以保密。
7.4組織服務(wù)對象各種活動(dòng)時(shí)，應對活動(dòng)自身和參加活動(dòng)的人員進(jìn)行安全評估。
7.5室內外活動(dòng)場(chǎng)所應定期檢查，對設備和設施定期維護。
7.6為老人居住環(huán)境配備安全設施設備包括安全標識、安全扶手、床體防護欄、緊急呼叫系統和消防器材。
7.7制定嚴密的安全預防措施，包括評估設施設備的不安全因素，制定意外事故預防方案，制定意外災害、消防等緊急預案，采取定期和不定期相結合的辦法經(jīng)常性的檢查安全工作，并做好相關(guān)記錄。
7.8當服務(wù)不能滿(mǎn)足需要，服務(wù)對象要求降低服務(wù)標準時(shí)，應當由服務(wù)對象或監護人提出書(shū)面要求，作為服務(wù)協(xié)議的補充部分。對因服務(wù)對象要求降低標準可能造成的不利情況，應予告知。
7.9落實(shí)行政值班及節假日值班制度。
7.10嚴格執行食品衛生法，執行食品留樣制度，并做好記錄，采取措施嚴防食物中毒。
7.11財務(wù)、儲物倉庫、藥房、食堂、電梯間、水泵房等重點(diǎn)部門(mén)和特種設備應制定完善的安全措施，定期檢查并記錄。
8 .心理精神支持服務(wù)
8.1提供心理/精神支持服務(wù)應持尊重、理解和接納態(tài)度，注意保護當事人的隱私權，保留提供服務(wù)文件或記錄。
8.2制定心理/精神支持服務(wù)危機處理程序，發(fā)現危機及時(shí)報告，按程序處理，有處理措施有記錄。
8.3應向服務(wù)對象及監護人用文字或圖片說(shuō)明提供心理/精神支持服務(wù)的須知。
8.4有針對性的根據一月跟蹤表現對老人進(jìn)行評估，幫助新入住老人順利渡過(guò)入住初期。
8.5與老人每天進(jìn)行交流，及時(shí)掌握每個(gè)老人的情緒變化，對普遍性問(wèn)題和極端的個(gè)人問(wèn)題集體研究解決，保持老人的自信狀態(tài)。
8.6根據老人身體健康情況、興趣愛(ài)好、文化程度，協(xié)助開(kāi)展有益于身心健康的各種文化娛樂(lè )、體育活動(dòng)，豐富老年人的文化生活。
8.7及時(shí)聯(lián)系家屬，幫助老人和子女溝通。
9. 醫療保健服務(wù)
9.1 醫療保健服務(wù)應以滿(mǎn)足入住老年人基本醫療需求為目的。
9.2 提供醫療保健服務(wù)的范圍包括為入住老年人提供健康管理、健康咨詢(xún)、康復指導、預防保健工作。
9.3 提供醫療保健服務(wù)包括為入住老年人建立健康檔案，提供老年專(zhuān)科醫療保健，維持改善老年狀態(tài)，減輕病痛，做好老年人常見(jiàn)病、多發(fā)病、慢性非傳染性疾病的診斷、治療、預防及院前急救工作和轉院工作，為臨終老年人提供醫療服務(wù)。
9.4 提供醫療保健服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，醫師應具有中華人民共和國執業(yè)醫師資格證,執業(yè)活動(dòng)范圍和地點(diǎn)符合要求。執業(yè)醫師按《中華人民共和國執業(yè)醫師法》執行管理。
9.5按照《醫療機構管理條例》規定，提供醫療保健服務(wù)必須取得醫療機構執業(yè)許可證，并按規定配備醫療保健服務(wù)必要的設備，醫療設備種類(lèi)、數量符合醫療機構執業(yè)許可范圍要求。
9.6有提供醫療保健服務(wù)的流程或程序及保障醫療安全的具體措施，有國家制定或認可的醫療技術(shù)操作規范和診療常規，有提供醫療保健服務(wù)的制度和人員職責。
9.7執業(yè)醫師根據老年人的情況按時(shí)完成查房，及時(shí)處理老年人發(fā)生的健康問(wèn)題，落實(shí)率≥90%。非查房時(shí)間，醫師實(shí)行24小時(shí)值班制，公開(kāi)個(gè)人電話(huà)及班次安排，遇到老人發(fā)病隨叫隨到。
9.8 執業(yè)醫師實(shí)施醫療保健服務(wù)過(guò)程中各項記錄應及時(shí)，準確，真實(shí)，全面，按《醫藥衛生檔案管理暫行辦法》規定，保留提供服務(wù)的文件、處方及記錄，由專(zhuān)人妥善保管， 3年內不得銷(xiāo)毀。
9.9 執業(yè)醫師實(shí)施醫療保健服務(wù)前應得到老年人或監護人的確認，如老人或監護人有異議，應寫(xiě)補充協(xié)議。定期與老年人或監護人溝通，以確保老年人醫療保健服務(wù)需求得到滿(mǎn)足，并有溝通記錄。
9.10 各項醫療檢查、診治工作，都應嚴格按國家制定或認可的診療常規和醫療技術(shù)操作規范進(jìn)行。
9.11 老人突發(fā)疾病時(shí)， 責任醫師及時(shí)與老人的監護人取得聯(lián)系，協(xié)商老人救治工作，需要時(shí)幫助聯(lián)系120急救車(chē)。同時(shí)醫護人員應做好老人院前搶救工作。
9.12 醫療用物專(zhuān)人保管，定點(diǎn)放置，定量供應，定時(shí)核對消毒，定期維護檢修。毒麻藥品及貴重儀器專(zhuān)人管理，定期檢查；藥品做到內用藥和外用藥分類(lèi)放置，標簽清楚，賬與實(shí)物相符，定時(shí)清點(diǎn)登記，處方合格率≥90%。
9.13 制定實(shí)施醫療保健服務(wù)的檢查程序和要求，定期根據檢查程序對醫療保健服務(wù)進(jìn)行效果評估并有記錄，保證服務(wù)質(zhì)量。
10.休閑娛樂(lè )服務(wù)
10.1以滿(mǎn)足老年人休閑娛樂(lè )需求為目的，做好活動(dòng)室的管理，根據建議主動(dòng)性地組織外出活動(dòng)。
10.2提供休閑娛樂(lè )服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。
10.3有開(kāi)展休閑娛樂(lè )服務(wù)流程或程序，制度和人員職責。
10.4有提供休閑娛樂(lè )服務(wù)必要的設施設備（場(chǎng)地、設施、設備）。
10.5提供的休閑娛樂(lè )服務(wù)項目必須符合服務(wù)對象的生理、心理特點(diǎn)。
10.6用文字或圖片說(shuō)明提供休閑娛樂(lè )服務(wù)內容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。
10.7有提供休閑娛樂(lè )服務(wù)的記錄。
10.8定期根據檢查程序對休閑娛樂(lè )服務(wù)的記錄。
11 洗衣服務(wù)
11.1洗衣服務(wù)以滿(mǎn)足老年人清潔衣物的需求為目的。
11.2洗衣服務(wù)包括簽約提供送洗及送回服務(wù)的整個(gè)服務(wù)過(guò)程。
11.3提供洗衣服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。洗衣服務(wù)由經(jīng)過(guò)培訓的洗衣員或養老護理員擔任。
11.4有開(kāi)展洗衣服務(wù)流程或程序、制度和人員職責。
11.5有提供洗衣服務(wù)必要的設施設備（洗衣機等）和場(chǎng)地。
11.6洗衣場(chǎng)地布局合理，潔污分開(kāi)，通風(fēng)良好，物流由污到潔，順行通過(guò)，不得逆行。
11.7指定地點(diǎn)收集污物，不在老年人居室清點(diǎn)污物，每日清洗消毒有記錄。
11.8衣物分類(lèi)清洗，被血液，體液污染的衣物單獨洗滌，先消毒，后清洗。
11.9提供洗衣服務(wù)時(shí)，老年人的衣物應標識清楚，做到準確無(wú)誤，清潔、折疊后送還給老年人。
11.10有文字或圖片說(shuō)明提供洗衣服務(wù)范圍、內容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。
11.11對老年人提供洗衣服務(wù)應保留提供服務(wù)文件或記錄。
11.12定期根據檢查程序對洗衣服務(wù)進(jìn)行效果評估有記錄。
12. 保障供應服務(wù)
12.1提供后勤保障維修服務(wù)以滿(mǎn)足服務(wù)對象日常生活基本需求，提供適合其生活特點(diǎn)、安全、合適、方便的生活環(huán)境為目的。
12.2后勤保障維修服務(wù)范圍包括提供水、電、取暖、降溫、排污、消防等項目的維修，保養。保障生活設施完好。
12.3提供后勤保障維修服務(wù)的由各種具有專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)的人員擔任。
12.4提供維修服務(wù)應保留提供服務(wù)文件或記錄。
12.5日常保障維修由維修班承接的應立即組織派人修理，確保維修質(zhì)量。外包的維修項目，督促施工單位按照要求，履行保證維修質(zhì)量的義務(wù)。
12.6保證必要的生活服務(wù)設施設備（水、電、供暖、衛生、消防設備、呼叫、報警設備）完好率≥90%；
12.7建立實(shí)施后勤保障維修服務(wù)檢查程序和實(shí)施服務(wù)后的維修記錄檔案，并有改進(jìn)措施，生活設施當日修復率≥90%；
12.8保證壓力容器、特種設備有檢驗合格許可證書(shū)并按時(shí)完成年檢。
13 維修服務(wù)
13.1后勤保障維修服務(wù)以滿(mǎn)足服務(wù)對象日常生活基本需求，為老人提供適合其生活特點(diǎn)的安全、舒適、方便的生活居住環(huán)境為目的。
13.2后勤保障維修服務(wù)范圍包括：消防、呼叫報警系統、通訊、餐飲設備、洗衣設備等方面的維修保養，保障公共環(huán)境和老人房間生活設施設備運轉良好，完好率≥90%。
13.3提供后勤保障維修服務(wù)的人員必須具有專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)。
13.4應制定后勤保障維修服務(wù)工作制度，制定明確的服務(wù)流程，用文字或圖片說(shuō)明提供維修服務(wù)的須知。
14 公共環(huán)境衛生和綠化服務(wù)
14.1公共環(huán)境衛生和綠化服務(wù)目的是為服務(wù)對象提供舒適、清潔、美觀(guān)的生活環(huán)境。
14.2公共環(huán)境衛生和綠化服務(wù)包括室外環(huán)境的清潔衛生和綠化美化。
14.3室外衛生清潔按部門(mén)劃分室外固定衛生責任區。各部門(mén)指定專(zhuān)門(mén)負責人員每周對管理區域內的衛生進(jìn)行打掃清理。室外衛生清潔主控部門(mén)應定期和不定期對衛生情況進(jìn)行檢查和抽查，制定相關(guān)獎懲措施。
14.4室外衛生每周常規打掃不少于一次，督促做好衛生保潔工作。道路清潔無(wú)塵土、紙屑、積水、雜物，房屋明溝無(wú)淤泥、污垢、積水、雜物、不堵塞 ，宣傳欄、扶手欄、導向牌潔凈無(wú)灰塵、無(wú)污跡，盆景花木保持鮮活?；▔療o(wú)雜草、枯枝等，垃圾池垃圾日常日清，垃圾實(shí)行袋裝化。露天陽(yáng)臺清潔無(wú)雜物。門(mén)廳、大堂地面、墻面光亮整潔樓內無(wú)亂涂亂畫(huà)現象，消防樓梯踏步無(wú)塵土、雜物、扶手無(wú)灰塵，公用門(mén)窗、墻、玻璃、消防箱、消防管、信箱無(wú)灰塵，垃圾筒無(wú)異味、無(wú)污水、外表清潔。電梯門(mén)、轎廂地面無(wú)雜物痰跡、煙蒂，壁面無(wú)污垢 。
14.5垃圾實(shí)行袋裝化，入住老人的生活垃圾的收集，統一采用垃圾袋進(jìn)行收集，按照垃圾的可回收和不可回收進(jìn)行分類(lèi)收集，統一交給環(huán)衛部門(mén)集中進(jìn)行無(wú)害化處理。
14.6戶(hù)外環(huán)境應無(wú)積存垃圾，無(wú)衛生死角，保持戶(hù)外環(huán)境美觀(guān)、潔凈。
14.7綠化服務(wù)應根據院內特點(diǎn)，進(jìn)行總體規劃，做到合理布局，優(yōu)化搭配，點(diǎn)、線(xiàn)、面結合，力爭做到綠化、美化、香化。應保證樹(shù)木花草生長(cháng)茂盛，根據院內特點(diǎn)，總體規劃，合理布局，做到綠化、美化、香化，合理搭配樹(shù)種，做到點(diǎn)、線(xiàn)、面結合，美觀(guān)大方。保證樹(shù)木花草生長(cháng)茂盛，根據植物生長(cháng)習性和病蟲(chóng)害發(fā)生具體情況，及時(shí)施肥、澆灌、打藥、除草、種植及修剪。
14.8花草生長(cháng)茂盛無(wú)枯枝，修剪整齊，草坪無(wú)雜草 ，新苗成活率95%以上,老苗保存率98%以上。蟲(chóng)害的樹(shù)木不超過(guò)總數的2%，綠地病蟲(chóng)害的面積不超過(guò)5%，滅蟲(chóng)率達100%。綠化設施無(wú)缺損，綠化建筑小品無(wú)損壞，按計劃養護，有特殊養護要求的按實(shí)際需要實(shí)施養護，綠化檔案齊全、完整，管理養護記錄完整。
15 .興趣小組服務(wù)
15.1根據老人興趣愛(ài)好組織興趣小組，興趣小組服務(wù)以滿(mǎn)足不同興趣的老年人休閑娛樂(lè )為目的。
15.2休閑娛樂(lè )服務(wù)范圍包括開(kāi)展各種休閑娛樂(lè )活動(dòng)，如棋、牌、器械、體育運動(dòng)活動(dòng)、書(shū)法、繪畫(huà)、手工、養花、唱歌、戲曲、趣味活動(dòng)，參觀(guān)游覽。
15.3社工協(xié)助興趣小組實(shí)行自我管理，每周協(xié)助開(kāi)展1次活動(dòng)。
15.4社工協(xié)助處理小組活動(dòng)期間的突發(fā)事件。
15.5社工應向老年人用文字或圖片說(shuō)明提供興趣小組服務(wù)的須知。
15.6社工協(xié)助各興趣小組保留服務(wù)文件或記錄。
15.7定期對興趣小組服務(wù)進(jìn)行效果評估，保證服務(wù)質(zhì)量。
16. 志愿者服務(wù)
16.1社會(huì )公益活動(dòng)
16.2開(kāi)展社會(huì )公益活動(dòng)以滿(mǎn)足老年人情感交流與社會(huì )交往為目的。
16.3每月開(kāi)展一次懷舊、延緩老化、助老等公益活動(dòng)。
16.4開(kāi)展公益活動(dòng)要有策劃、有審批、有記錄、有評估。
17接受捐贈服務(wù)
17.1為社會(huì )上有愛(ài)心的人士提供向社會(huì )弱勢群體奉獻愛(ài)心的平臺。
17.2開(kāi)展項目策劃，向民間機構、社會(huì )組織、權能部門(mén)募集資金，用于改善老人生活。
17.3做好社會(huì )捐贈物資的登記造冊、公開(kāi)公示、使用管理工作。
18義工服務(wù)
18.1根據入住老人的需求整合社會(huì )資源，開(kāi)展義工服務(wù)。
18.2了解入住老人的需求。
18.3建立義工檔案，核實(shí)義工身份、服務(wù)特長(cháng)。
18.4做好義工崗前培訓，確保服務(wù)質(zhì)量。
18.5做好義工服務(wù)記錄。
19 餐飲服務(wù)
19.1根據入住老人生活、地域特點(diǎn)、民族宗教習慣及繳納餐費標準，編制餐廳成本，費用和盈虧計劃。按照營(yíng)養學(xué)，衛生學(xué)要求，為老年人提供營(yíng)養豐富全面合理的均衡的膳食服務(wù)。
19.2服務(wù)的范圍包括食品的采購，驗收，儲存，加工制作，配餐，分餐以及廚房餐廳從業(yè)人員的衛生和餐具消毒工作。
19.3提供餐廳服務(wù)的餐廳分餐人員符合要求，經(jīng)培訓科崗前培訓合格后上崗。
19.4從事餐飲服務(wù)的人員，必須經(jīng)體檢合格后才能從事餐飲工作。有健康合格證，傳染病人不能從事餐飲工作，每半年定期體檢一次并有記錄。
19.5有餐飲服務(wù)流程及標準，制度和人員職責。
19.6有原料采購及驗收制度。
19.7有廚房物資采購及驗收制度。
19.8各餐廳內有服務(wù)范圍、內容、開(kāi)飯時(shí)間、就餐須知及每周食譜，做好食譜存檔。
19.9嚴格執行院內感染控制規范，餐具保持清潔，定期消毒實(shí)行“四過(guò)關(guān)”一洗，二刷，三沖，四消毒。。
19.10嚴格執行《中華人民共和國食品衛生法》做好食品的儲存、運輸、加工、制作的環(huán)節管理。嚴防食物污染。從原料到成品實(shí)行“三不”制度。從食堂出的食品必須做到潔凈，五毒，無(wú)致病菌，無(wú)寄生蟲(chóng)，無(wú)腐敗變質(zhì)，無(wú)污染。成品存放實(shí)行“四隔離”：生與熟隔離、成品與半成品隔離、食品與其他雜品、藥品隔離、食品與天然冰隔離
19.11貯存食品的場(chǎng)所、設備應當保持清潔，無(wú)霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂，不得存放有毒、有害物品（如殺鼠劑、殺蟲(chóng)劑、洗滌劑、消毒劑等）及個(gè)人生活用品。
19.12食品應當分類(lèi)、分架存放，距離墻壁、地面均在10CM以上，并定期檢查，使用應遵循先進(jìn)先出的原則，變質(zhì)和過(guò)期食品應及時(shí)清除。
19.13食品冷藏、冷凍貯藏的溫度應分別符合冷藏和冷凍的溫度范圍要求。
19.14餐飲人員注意個(gè)人衛生，做到：勤洗手，勤剪指甲，勤洗澡，勤理發(fā)，勤洗衣服，每周換洗兩次工作服。
19.15從事餐飲服務(wù)人員穿戴好工作服及工作帽方可進(jìn)入操作間。身著(zhù)工作服不得離崗去其他崗位。
19.16保持食堂內衛環(huán)境衛生整潔，做到定人、定物、定時(shí)、定質(zhì)量，劃片分工，包干負責，爭取做到消滅蒼蠅，老鼠，蟑螂和其他有害及孳生條件。
19.17食品中毒率為0，老人對餐飲滿(mǎn)意率為86％
19.18嚴格按照操作指導書(shū)才作廚房?jì)雀鞣N電器機械。
19.19制定節日食譜，安排好傳統法定節日的膳食改善；做好生日餐；按醫囑加工病號飯，對不能到餐廳就餐的實(shí)行送餐上門(mén)服務(wù)。
19.20分餐人員要準時(shí)、準點(diǎn)為就餐老人分餐，遇到行為不方便的老人，要將飯菜主動(dòng)送到老人餐桌前，并及時(shí)為需添加飯菜老人添加所需。及時(shí)通知廚房老人因私事留餐時(shí)間、數量。
19.21消毒劑、殺蟲(chóng)劑、滅鼠劑及其他有毒有害物品的存放和使用有嚴格規定并有專(zhuān)人負責。各種有毒有害物的采購及使用應有詳細記錄，包括使用人、使用目的、使用區域、使用量、使用及購買(mǎi)時(shí)間、配制濃度等，使用后應進(jìn)行復核，并按規定進(jìn)行存放、保管。
19.22原料采購驗收、加工操作過(guò)程關(guān)鍵項目、衛生檢查情況、消毒、人員健康情況、退餐停餐情況、食品留樣及檢驗結果、投訴情況及處理結果、發(fā)現問(wèn)題后采取措施等均應記錄。各項記錄均應有執行人員和檢查人員簽字，并至少保存12個(gè)月。
19.23定期根據檢查程序對餐飲服務(wù)進(jìn)行效果評估有記錄。
20. 持續改進(jìn)服務(wù)
20.1建立質(zhì)量管理組織，通過(guò)自查或第三方審核，確保服務(wù)質(zhì)量管理的有效性和符合性。
20.2有完善的規章制度和服務(wù)流程，有持續改進(jìn)服務(wù)的程序文件和記錄。
20.3人力資源配置符合機構發(fā)展需要，機構物力財力資源滿(mǎn)足服務(wù)需求。
20.4有收集服務(wù)對象意見(jiàn)和建議的暢通渠道，接待來(lái)信來(lái)訪(fǎng)和投訴，對收集到的意見(jiàn)和建議及時(shí)處理并反饋。對不合格和有缺陷的服務(wù)檢查分析原因，提出預防糾正措施。
20.5定期進(jìn)行服務(wù)對象滿(mǎn)意度測量，根據質(zhì)量目標提出持續改進(jìn)措施并驗證措施的有效性和符合性。